მომხმარებელთა კმაყოფილება ეს არის მომხმარებლის მოლოდინის დაკმაყოფილების ხარისხობრივი მაჩვენებელი. აღნიშნული მაჩვენებლის დადებით დიაპაზონში შენარჩუნებას არსებითი მნიშვნელობა აქვს ორგანიზაციებისათვის / კომპანიებისათვის, მათი წარმატების, ცნობადობისა თუ სამომავლო მიღწევების კუთხით, შემდგომში სამომხმარებლო ბაზარზე დაკავებული წილის შენარჩუნებისა და გაფართოვების მიზნით.
მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვას მნიშვნელოვანი ადგილი ეთმობა ISO-ს მიერ შემუშავებულ სტანდარტებში როგორც ცალკეული მუხლის, ისე დამოუკიდებელი სახელმძღვანელო მითითებების ISO 10004-ის სახით - მომხმარებელთა კმაყოფილება - მონიტორინგისა და გაზომვის სახელმძღვანელო მითითებები.
მომხმარებლის კმაყოფილების დონე განისაზღვრება მომხმარებლის მოლოდინსა და ორგანიზაციის მიერ მომხმარებლისათვის მიწოდებული პროდუქტისა თუ მომსახურების აღქმას შორის სხვაობით (და ასევე ორგანიზაციის საქმიანობასთან დაკავშირებული სხვა ასპექტებით).
თავდაპირველ ეტაპზე მომხმარებლის მოთხოვნილების დაკმაყოფილების მიზნით აუცილებელია ორგანიზაციის მხრიდან მომხმარებლის მოლოდინების განსაზღვრა. აღნიშნული მოლოდინები შესაძლებელია იყოს მკაფიოდ გამოხატული, ბუნდოვანი / არაპირდაპირი ან არასრულყოფილად ფორმულირებული.
მომხმარებლის მოლოდინები, ორგანიზაციულ დონეზე, აყალიბებს პროდუქტისა და მომსახურების დაგეგმვისა და მიწოდების ბაზისს.
ხარისხი, რომლის მიხედვითაც გაწეული პროდუქტი ან მომსახურება და სხვა ორგანიზაციული ასპექტები მომხმარებლის მიერ აღიქმება როგორც სათანადო ან მოლოდინს გადაჭარბებული, განსაზღვრავს მომხმარებლის კმაყოფილების დონეს.
მნიშვნელოვანია ერთმანეთისგან გაიმიჯნოს ორგანიზაციის მხრიდან დანახული და მომხმარებლის მხრიდან აღქმული მიწოდებული პროდუქტის / მომსახურების ხარისხი, რადგან სწორედ უკანასკნელის მიერ განისაზღვრება მომხმარებლის კმაყოფილების დონე.
რამდენადაც მომხმარებლის კმაყოფილება განიცდის ცვლილებებს, აუცილებელია ორგანიზაციის მხრიდან სათანადო პროცესების დანერგვა მომხმარებლის კმაყოფილების მონიტორინგისა და გაზომვისათვის. ამისათვის ორგანიზაციამ საჭიროა:
